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工行山东聊城临清支行六项措施推动服务工作

2019-01-02 23:27:28

工行山东聊城临清支行六项措施推动服务工作上台阶

今年以来,工行山东聊城临清支行积极推动服务品牌建设,提升点服务水平。该行从服务意识、员工素质、服务环境、检查监督,后勤保障等方面入手,全面推动服务工作的进一步提升,取得良好效果。 一是增强员工 今年以来,工行山东聊城临清支行积极推动服务品牌建设,提升点服务水平。该行从服务意识、员工素质、服务环境、检查监督,后勤保障等方面入手,全面推动服务工作的进一步提升,取得良好效果。

一是增强员工服务意识。该行每月召开服务分析例会,研究部署服务水平提升工作,对客户意见、建议、表扬和支行服务检查情况逐条进行分析,将客户意见、服务不规范点、客户满意度低、客户排队时间过长等问题作为反面教材展开讨论,找原因、定措施、促整改。在把坏事变成好事的同时,从思想层面提高员工的服务意识,进一步树立了服务是立行之本、客户时发展之源的理念。

二、强化员工服务素质。该行加大教育培训力度,多层次、大密度组织员工进行教育培训和岗位技能测试,有效促进员工业务技能的提高。严格落实周四晚学习制度,各部门点每次学习不低于2小时,实行签到制度,做到有计划、有记录,次日填写《学习培训记录单》报办公室备案。制定实施了《大堂服务管理考核办法》,每月对大堂经理进行两次业务培训。

三、加大监督检查力度。采取明查与暗访、现场与非现场检查等多种方式,对全辖服务工作组织情况、规范管理情况、制度执行情况、投诉处理情况等进行检查。并将服务检查情况纳入点绩效考核,每月在全行通报检查情况。由支行办公室负责,统一对全行优质服务进行检查考核,按照《营业点管理规范》有关要求,每月至少进行2次检查,并做到有检查、有纪录、有通报。

四是持续整饬服务环境。加大推行营业点服务环境规范,按照五统一的要求进行营业点服务环境的集中整治,根据营业点现状,有针对性地加以改造,力求点服务环境的提高,统一配备绿植花卉、服务桌牌、意见簿、老花镜、宣传栏、泊车牌、便民箱等设施,为打造点服务文化注入更多的人性化操作和人文关怀因素。

五是增强后台保障能力。科技管理员加大科技巡检力度,对点电力设施、业务机具进行不间断维护保养,提高点机具运行质量,为前台服务工作提供后勤和技术支持。

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