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厦门来雅百货以服务取胜

2019-02-25 16:18:39

厦门来雅百货:以服务取胜

零售业战云密集,百货业连连告急。就在麦德龙、沃尔玛、好又多等巨头纷纷挥师厦门时,新莲坂又将出现数家世界五百强零售企业。在超市、大卖场、折扣商店等新兴业态在的强有力挑战下,百货怎么办?厦门百货业界人士莫不苦苦探寻着答案。这几年,厦门许多百货商场的表现并不令人满意。 来雅似乎找到了答案:那就是在追求 完全流行 个性的同时 重塑服务。来雅的业绩证明了其抉择的正确。来雅说,仅仅幻想靠大节大假的拉动或平日打折促销等 千店一面 的方式来维持生计,是缺乏充分的市场竞争意识和营销理念的。百货应该是为顾客创造欢乐和梦想的地方,寻求产品之外的附加价值 高水平服务,正是传统百货业在乱军中突围的一张。 营业员 更新换代 如果在大街上随便问一个顾客对百货商场印象深的是什么,十有八九的回答是,节假日商场的促销活动。显然,顾客对百货 打折 的印象已远远超出 服务 。 服务是百货业永恒的主题,但是现实却不容乐观,一个名为 新世纪上海百货新出路 的社会大型调查结果显示,有45.3%的人认为百货业 服务水平不高 。 人们在关注:来雅怎么提供高水平的服务? 来雅首先为营业员 洗心革面 ,为营业员重新下定义 在这里,我们不是营业员,而是SERVICESALERS(服务贩售者)。我们在打破传统的行业观念,营业员不应再是劳动密集型的工人。 来雅的营业员都在中专以上学历,她们还经常受到良好的培训,如百货英语、审美、商品陈列、导购等等。来雅说: 我们的管理人员都需经过营业员阶段实习的。 温文尔雅、妆容整齐的来雅小姐给人以美的享受,她们建立了自己的主顾客资料,以便更好地与顾客沟通,而非令人厌烦的恶意推销。 来雅的培训体系,还被深圳大学收为工商管理系的教材教案,这在百货业界并不多见。 来雅的 服务贩售者 从细节上为顾客着想,让冰冷的卖场变得富有人情味。 代客缴款 就是其特色,来雅的老顾客把它作为一种受到尊重的服务,而顾客和商店也因此更加互相信任。来雅小姐的特色播音、免费婴儿车和生日祝福,也经常令人感动。 营业员不仅要卖商品,更要卖文化,卖知识,卖艺术 。这一理念为来雅注入了文化气息,提升了来雅的服务价值。 寸土寸金 让顾客 百货商场寸土寸金,来雅却把一些 黄金地段 让给顾客。这些每个月往往能创造几十、上百万元的收益的位置,却被设计成精致的免费场所 VIP室、文化教室、豪华女性梳妆间、妈妈育婴房、服装和鞋的修改保养中心等。在一些同行看来,来雅简直有点有点傻、有点不可理喻。 傻人 有傻福。正是这些付出,使来雅得到了许多朋友。 顾客不是上帝、而是朋友 的口号也因此不再苍白,因此真真切切、丰满动人。 来雅的会员顾客有3万多人,她不仅特意为这些朋友开辟出免费咖啡茶点室、上冲浪室等,还开设独具一格的文化教室,来雅请来教师,为顾客开办免费的形体舞蹈班、儿童教育班、美容美食班 在浮躁之风甚嚣尘上的商界,真正潜心静气做服务的百货没有几家,即或有些商家有心于此,但要么中途放弃,要么操作上流于层面,装装样子。像来雅能够有始有终地坚持数年的可谓少之又少。 来雅的成功并没有独特的诀窍,但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。他们所塑造的企业文化和组织,使得提供优异的服务就像呼吸那样自然。 与厂商 相濡以沫 当连锁的号角在全国吹响时,百货连锁业的巨子日本崇光百货负债竟高达1.8兆亿日元的破产案无异于一声惊雷,震蒙了无数的百货探索者 管理和服务的缺失正是百货的致命伤。 来雅的良好管理孕育了3家连锁店,而与厂商的合作,就是一门深奥的管理课程。 执子之手、相濡以沫、同舟共济 ,这是来雅和各品牌厂商的关系。厂商们说,来雅与别的百货公司的不同之处在于:不管你是品牌,还是全国性品牌,在来雅都是平等对待,公平竞赛。而来雅本身与各品牌的关系也是平等的。 今年,来雅的主打是 深度沟通、服务魅力 除了服务顾客和员工,还要服务厂商。 在价格上,来雅不想也不必与超市、专卖店和工厂直销店较量,因此她舍弃了价格战略,转而发挥自身商品门类齐全、品位高、形象好的特点 用 完全流行、品味生活 去征服自己的顾客。在这一点上,她得到厂商的全力配合。 专家指出,传统百货的概念该更新换代了,百货店不再是 大路货 的代言人,而应走品牌之路,打造自己的鲜明个性品牌,将目光集聚在一部分人群上,而不奢求全部。这也是来雅和众厂商的共同诉求点。 来雅与各厂商不只是合作者,他们还是伙伴、知己。他们一起承受品牌成长的阵痛、商场业绩的起落。 来雅每年春夏和秋冬会各出版一本精美的流行专刊,一些品牌正是拿着这本有着来雅旗号的专刊去各地打市场;来雅在每次活动之前,都会把意见征询函发给厂商,征求看法;每当来雅举行员工歌舞大会,这些厂商们都会被邀去当嘉宾、评委。 来雅给厂商以信心,厂商与来雅共同为顾客创造高水平的服务。 (消息来源:厦门 志川)

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